學(xué)習(xí)深圳經(jīng)驗(yàn)打造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，推出NPS指數(shù)與神秘客調(diào)查

青島十條特色街排出“口碑”座次

□青島日?qǐng)?bào)/觀(guān)海新聞?dòng)浾?傅春曉

本報(bào)11月29日訊日前，市消保委通報(bào)了2020年青島市特色街（商圈）NPS（凈推薦值）口碑指數(shù)暨神秘客調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，NPS指數(shù)與神秘客調(diào)查結(jié)果基本一致，消費(fèi)者對(duì)大部分商圈滿(mǎn)意度較高。據(jù)悉，青島也是繼深圳后首個(gè)采取此種方法開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查的內(nèi)地城市。這將進(jìn)一步拉動(dòng)居民消費(fèi)、夜間經(jīng)濟(jì)和旅游經(jīng)濟(jì)，助力青島打造國(guó)際消費(fèi)中心城市。

NPS即消費(fèi)者推薦度指數(shù)，是國(guó)際最流行的用于測(cè)評(píng)顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)，也是國(guó)際通行的消費(fèi)口碑評(píng)價(jià)與顧客推薦度評(píng)價(jià)體系，能直接反映消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可程度和購(gòu)買(mǎi)意愿。神秘客調(diào)查是指通過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成普通消費(fèi)者，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等行為，抽查服務(wù)人員的真實(shí)表現(xiàn)和場(chǎng)所環(huán)境，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。

從排名來(lái)看，西海岸新區(qū)瑞源繁花里（13分）和嶗山區(qū)麗達(dá)小街（8分）作為后起之秀異軍突起，位列前兩名；而青島老牌商業(yè)街——市北區(qū)臺(tái)東三路步行街（7分）、市南區(qū)中山路商業(yè)街（-2分）和李滄區(qū)向陽(yáng)路步行街（3分）則因停車(chē)、住宿配套等諸多原因，排名后三位。市消保委結(jié)合NPS調(diào)查得分、神秘客現(xiàn)場(chǎng)感受從十條特色街（商圈）中，選取了6條特色街和10家特色打卡店向公眾推薦。